Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, thương mại điện tử và các phương thức kinh doanh mới đang mở rộng kênh mua sắm cho người tiêu dùng, song cũng kéo theo nhiều rủi ro khó nhận diện. Vì vậy, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không thể dừng ở xử lý khi vụ việc đã xảy ra, mà cần chuyển mạnh sang chủ động phòng ngừa, nhận diện nguy cơ và cảnh báo sớm.
.jpg)
Người tiêu dùng truy xuất nguồn gốc nông sản tại siêu thị WinMart (phường Cầu Giấy). Ảnh: Nguyễn Quang
Không để người tiêu dùng “tự bơi” trong thị trường số
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ lâu được xác định là một nhiệm vụ quan trọng trong quản lý thị trường và xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh của thương mại điện tử, nền tảng số, giao dịch xuyên biên giới và các phương thức kinh doanh mới đang khiến bài toán này ngày càng phức tạp.
Một sản phẩm có thể được quảng cáo, giới thiệu và bán đến hàng nghìn người chỉ trong thời gian ngắn. Khi phát sinh những khúc mắc về sản phẩm, người mua không phải lúc nào cũng biết người bán thực sự là ai, phải phản ánh với đơn vị nào, cần lưu giữ chứng cứ gì và làm thế nào để yêu cầu được giải quyết. Từ thực tế đó, yêu cầu mới đặt ra là không đợi người tiêu dùng bị thiệt hại rồi mới xử lý, mà phải chủ động nhận diện và ngăn ngừa rủi ro ngay từ sớm.
Tại Hội nghị phổ biến và triển khai Kết luận số 207-KL/TW ngày 10-11-2025 của Ban Bí thư về tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 30-CT/TW ngày 22-1-2019 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong tình hình mới, được tổ chức mới đây, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương) Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không phải nhiệm vụ riêng của một cơ quan, một cấp hay một tổ chức, mà đòi hỏi sự tham gia đồng bộ của cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội, cộng đồng doanh nghiệp và chính người tiêu dùng.
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, trong các nhiệm vụ được đặt ra, yêu cầu hoàn thiện thể chế và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật được gắn với những lĩnh vực đang xuất hiện nhiều vấn đề mới như: Thương mại điện tử, nền tảng số, giao dịch xuyên biên giới, bảo vệ dữ liệu cá nhân, truy xuất nguồn gốc, chất lượng sản phẩm và quảng cáo.
Dữ liệu trở thành “lá chắn” bảo vệ người mua
Một trong những điểm đáng chú ý trong định hướng mới là đẩy mạnh chuyển đổi số, xây dựng cơ sở dữ liệu và ứng dụng khoa học, công nghệ, trí tuệ nhân tạo vào công tác bảo vệ người tiêu dùng. Theo ông Trịnh Anh Tuấn, các cơ quan, đơn vị cần phối hợp xây dựng, kết nối và khai thác cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng; phát triển hệ thống tư vấn, giải quyết khiếu nại, phản ánh dùng chung; đồng thời ứng dụng công nghệ để phân tích dữ liệu, nhận diện nguy cơ, cảnh báo sớm và truy xuất nguồn gốc.
Nếu được vận hành hiệu quả, dữ liệu có thể giúp thay đổi đáng kể phương thức bảo vệ người tiêu dùng. Thay vì chỉ nhìn từng vụ việc riêng lẻ, cơ quan quản lý có thể nhận diện những dấu hiệu bất thường từ nhiều phản ánh, khiếu nại hoặc thông tin thị trường, qua đó phát hiện sớm những nguy cơ có khả năng ảnh hưởng đến nhiều người. Đây là điểm đặc biệt quan trọng trong bối cảnh một sản phẩm hoặc một hành vi kinh doanh trên môi trường số có thể nhanh chóng tiếp cận lượng khách hàng rất lớn. Cảnh báo sớm một rủi ro vì thế có thể đồng nghĩa với việc ngăn chặn thiệt hại cho nhiều người tiêu dùng.
Tuy nhiên, công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi đi cùng trách nhiệm của doanh nghiệp và cơ chế thực thi rõ ràng. Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh quốc gia) Hồ Tùng Bách cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt ra trách nhiệm ngày càng cụ thể đối với doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng, không gây nhầm lẫn; bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng; quan tâm đến nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương; tuân thủ quy định về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, bảo hành sản phẩm và chủ động thu hồi hàng hóa có khuyết tật. Đặc biệt, trong các giao dịch từ xa và trên môi trường số, doanh nghiệp phải công khai đầu mối, kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại; xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết minh bạch, xử lý kịp thời và lưu trữ hồ sơ theo quy định.
Ở chiều ngược lại, người tiêu dùng cũng cần chủ động trang bị kỹ năng để tự bảo vệ mình. Bà Đào Thị Hồng Lam, cán bộ Ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh quốc gia) lưu ý, trước khi thương lượng với doanh nghiệp, người tiêu dùng cần thu thập và lưu giữ các chứng cứ như: Hóa đơn, hợp đồng, biên nhận, phiếu bảo hành, hình ảnh, video, thư điện tử và tin nhắn. Đồng thời, cần xác định rõ mục tiêu thương lượng và rà soát cơ sở pháp lý cũng như chính sách của doanh nghiệp.
Đáng chú ý, từ ngày 1-7-2025, việc tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng đã được phân cấp cho UBND cấp tỉnh, trong đó Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn trực tiếp thực hiện. Quy trình được chuẩn hóa, từ tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra chứng cứ, chuyển yêu cầu đến doanh nghiệp, theo dõi thời hạn thương lượng đến tổng hợp, lưu trữ hồ sơ và báo cáo.
Như vậy, bảo vệ người tiêu dùng đang từng bước hình thành một cơ chế nhiều tầng: Doanh nghiệp phải có trách nhiệm ngay từ khâu cung cấp hàng hóa, dịch vụ; cơ quan quản lý phải chủ động giám sát, cảnh báo; tổ chức xã hội tham gia tư vấn, hỗ trợ; còn người tiêu dùng cần có kiến thức và kỹ năng để bảo vệ quyền lợi của mình.
Chuyển từ xử lý vụ việc sang phòng ngừa rủi ro, từ quản lý đơn lẻ sang phối hợp đa bên và từ xử lý thủ công sang khai thác dữ liệu, công nghệ là yêu cầu phù hợp với sự vận động của thị trường hiện nay. Mục tiêu cuối cùng không chỉ là giải quyết nhanh một khiếu nại, mà quan trọng hơn là hạn chế để những vụ việc tương tự tiếp tục xảy ra.
Thanh Hiền /Báo Hànộimới